Il successo del customer service della tua azienda può essere misurato come tutti gli altri servizi attraverso delle metriche precise che si chiamano KPI, Key Performance Indicators. Ce ne sono diversi e ti aiutano a capire quale direzione sta prendendo il tuo customer service, in che misura soddisfa le aspettative dei tuoi clienti e cosa puoi fare per migliorarne le performance. In quest’articolo ti indicheremo quali sono le metriche per poter valutare il successo del tuo customer service.
Le aziende che abbracciano la cultura del customer service, come la tua, sono consapevoli del ruolo decisivo ricoperto da quest’ultimo nella gestione del cliente, dalla fase iniziale fino a quella successiva all’acquisto.
Nell’articolo precedente ti abbiamo mostrato quali sono i primissimi passi per la realizzazione di un digital customer service, quelli che ti consentono di creare un team composto da agenti che abbiano una padronanza dei canali digital (chat e social), la conoscenza di una o più lingue straniere, l’attitudine al problem solving e la resilienza. Una volta messo in piedi il tuo digital customer service, il passo successivo è quello di misurarne le performance, ovvero capire se è all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti.
Per farlo puoi avvalerti di determinati strumenti, i KPI, Key Performance Indicators grazie ai quali puoi capire:
- La percentuale di promotori e detrattori tra i tuoi clienti;
- La percentuale di conversioni;
- La percentuale di retention;
- La soddisfazione dei tuoi clienti.
Come vedi sono metriche utilissime grazie alle quali puoi avere un quadro chiaro dell’operato svolto dal tuo team di customer service e in che misura esso soddisfa o supera le aspettative dei tuoi clienti.
Cos’è il Customer Satisfaction Score o CSAT?
La prima metrica che vogliamo farti conoscere è la stessa che abbiamo utilizzato nel titolo di quest’articolo, il customer satisfaction score; essa viene utilizzata per determinare in che misura i tuoi prodotti o servizi incontrano le aspettative dei clienti o, nel migliore dei casi, le superano. In questo caso quindi si definisce la qualità del tuo servizio clienti attraverso la loro capacità di esaudire le richieste dei clienti. Il customer satisfaction score è la metrica che definisce la soddisfazione del cliente in base al servizio ricevuto.
Il CSAT è caratterizzato da una sola domanda che viene inviata durante il follow-up:
“Come valuti la tua soddisfazione in basa al servizio ricevuto?”
Il punteggio varia da 1 a 5, da “molto insoddisfatto” a “molto soddisfatto”.
1. Il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score o NPS è la metrica più utilizzata dalle aziende, esso indica la probabilità con cui un cliente consiglierebbe il prodotto o servizio agli altri. È utilizzato per misurare la customer satisfaction e la fedeltà verso il brand. In che modo funziona? Dopo la gestione e risoluzione di una richiesta di assistenza che può essere pervenuta al servizio clienti attraverso diversi canali, quali email, web form, live chat, il cliente invitato ad inviare un feedback. In base al feedback ricevuto i clienti vengono poi suddivisi in tre categorie, promotori, passivi, detrattori. Il NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori alla percentuali di promotori.
Net Promoter Score = % di Promotori – % di Detrattori
In un range da 0 a 10 , i detrattori sono coloro che rientrano in una valutazione da 0 a 6, i passivi si trovano nel punteggio da 7 a 8, mentre da 9 a 10 la categoria è dei promotori.
2. La customer retention
Il successo di un servizio clienti sta tutto nella sua capacità di mantenere al minimo il numero dei clienti che abbandonano l’azienda. La customer retention è caratterizzata proprio da tutte quelle azioni ed attività che hanno quest’obiettivo. Un servizio clienti eccellente applica la customer retention in ogni fase della relazione tra cliente e azienda, dal primissimo momento in cui inizia una conversazione con il cliente e per tutto il ciclo di vita.
Si calcola che migliorare l’1% della retention ha come risultato il 5% del miglioramento del profitto per ogni cliente.
La customer retention è meno costosa rispetto all’acquisizione di clienti nuovi. E del resto è abbastanza logico e intuitivo: con i tuoi clienti già acquisiti parti avvantaggiato. Li conosci, sai quali sono i loro bisogni, ti hanno già dato qualche feedback in merito ai tuoi prodotti o servizi. Hai una conoscenza tale che dovrebbe facilitarti nel soddisfare le loro richieste.
La customer retention fa proprio questo: lavora sui clienti già in essere affinché non ti abbandonino, affinché ritornino ad acquistare da te e non da un tuo competitor.
Per calcolare la customer retention hai bisogno delle seguenti informazioni:
- Il numero dei nuovi clienti acquisiti durante un determinato periodo (N);
- Il numero di clienti all’inizio di quel periodo (S);
- Il numero dei clienti alla fine di un determinato periodo (E).
Customer Retention Rate = ((E-N)/S)*100
3. Il conversion rate
Il conversion rate può essere considerato come la percentuale degli utenti che hanno compiuto l’azione desiderata. Ad esempio la percentuale di visitatori del tuo sito web che acquistano qualcosa sul sito. Il tuo servizio clienti in questa fase gioca un ruolo fondamentale perché assolve all’arduo compito di creare un rapporto di fiducia con il cliente, sfatando ogni suo dubbio, affinché esso possa compiere l’azione da te voluta, ovvero l’acquisto di un tuo prodotto.
Il conversion rate è cruciale per ogni business in quanto consente di capire il reale impatto del tuo sito web, ma anche l’abilità del tuo servizio clienti di esserci in ogni momento in cui il potenziale cliente richiede.
Conversion Rate = Number of Sales / Number of Visits
4. Tempo medio di risoluzione
Il tempo medio di risoluzione è la metrica per eccellenza per misurare il tuo customer service. Il tempo medio di risoluzione è la metrica che consente alle aziende di tracciare il tempo medio speso per risolvere i problemi e i reclami dei clienti. Questa metrica può variare da ore a giorni, a seconda della natura del sistema o del prodotto, e si calcola dal tempo in cui arriva la richiesta di assistenza a quella in cui è risolta.
Tempo medio di risoluzione = Totale di tutte i Tempi di Risoluzione/Numero di casi risolti
Le aziende realmente customer centric ce la mettono tutta per ridurre il tempo minimo di risoluzione, in quanto significa trasmettere fiducia ai propri clienti evitando l’alto tasso di abbandono.
5. Sondaggio di Customer satisfaction
Il sondaggio di customer satisfaction consta dalle 5 alle 10 domande relative alla customer experience, al servizio e alla soddisfazione in generale. Esso viene applicato per misurare quanto sono soddisfatti i tuoi clienti. Grazie a questi sondaggi sei in grado di capire il reale grado di soddisfazione dei tuoi clienti. Capire ciò che li soddisfa e ciò che invece li irrita è per te una grande opportunità per migliorare la customer experience che offri.
Puoi scegliere di far fare il sondaggio direttamente sul tuo sito web ai tuoi potenziali clienti, oppure invitare a rispondere al sondaggio dopo che hanno acquistato un tuo prodotto o servizio chiedendo loro il grado di soddisfazione, oppure inviando un’email, un canale che vi consente di richiedere informazioni più dettagliate. Affinché il tuo sondaggio abbia successo è necessario che le domande siano chiare, mirate e dirette.
Conclusioni
Ognuna di queste metriche ti consente di avere un quadro reale sulla customer experience che stai offrendo ai tuoi clienti. I feedback positivi confermano l’ottimo lavoro che il tuo customer service sta svolgendo, quelli negativi ti aiutano ad individuare le falle nella tua gestione del cliente, raddrizzando il tiro quando è necessario.
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