L’utilizzo della live chat incide molto sulla percezione della customer experience da parte del cliente.
Quando l’utente entra in contatto con un agente del customer service in una live chat bisogna tener conto di una serie di fattori:
- Quali pagine del sito web ha visitato?
- In che modo ha interagito con l’assistenza o il reparto vendite?
- A che punto del customer journey si trova?
Sono tutti elementi determinanti che fanno capire in quale punto del suo customer journey ha più bisogno di assistenza attraverso la live chat. Nell’articolo che segue ti suggeriamo alcuni step fondamentali per utilizzare la chat per migliorare la customer experience dei tuoi utenti.
1. Colloca il widget sulla pagina giusta
Molti ignorano che la collocazione della live chat in determinate pagine del proprio sito web può essere decisiva per migliorare la customer experience dell’utente.
La collocazione della chat deve essere strategica: porre il widget proprio dove gli utenti palesano maggiori incertezze di interazione è la soluzione più corretta. Fare in modo che il lead non abbandoni più la pagina e, dopo aver risolto con il supporto live tutti i suoi dubbi, sia pronto all’acquisto.
La scelta della pagina dipende dai tuoi obiettivi di business. Se, ad esempio, sei un retailer, la pagina del checkout può essere quella giusta per collocare la live chat,in quanto garantisce l’aumento delle conversioni di vendita. Se invece il tuo obiettivo è quello di migliorare la customer satisfaction, la chat potrebbe essere accessibile da ogni pagina del tuo sito web o direttamente dall’app. Se, infine, hai una pagina dedicata alla demo o alla prova dei tuoi prodotti, questa potrebbe essere la destinazione giusta per collocare il widget della tua chat.
2. Decidi l’accessibilità della tua chat
Non tutti gli utenti che navigano sul tuo sito possono aver bisogno di assistenza attraverso la live chat. Puoi quindi stabilire chi può accedere alla tua chat, stabilendo i criteri che il cliente deve raggiungere per poter accedere alla live chat. Un’ottima strategia è quella di consentire l’utilizzo della chat solo previa registrazione al sito, in questo modo, l’utente interessato per richiedere l’assistenza via chat avrà un grado di coinvolgimento maggiore.
La live chat può essere destinata, ad esempio, a lead qualificati, clienti che sono prossimi all’acquisto, clienti che hanno problemi. In questo modo i clienti si sentiranno privilegiati e gli agenti, non essendo oberati da una mole notevole di live chat, potranno dedicarsi ad essi.
3. La live chat per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale
La live chat è uno strumento utilissimo per la risoluzione del problema dei tuoi clienti in tempo reale. Essa può essere utilizzata infatti per la gestione dei resi e per prevenire i reclami. Quando il cliente segnala che il prodotto appena acquistato è difettoso, l’agente può farsi inviare tramite live chat la foto del prodotto con alcuni dettagli e, dopo aver verificato il problema, può informare il cliente della spedizione di un altro prodotto, in sostituzione del reso. In questo modo il problema viene risolto real time e non ci sono ulteriori reclami.
4. Tempi di attesa
La tempistica è il fattore determinante che caratterizza la live chat,e la rende tra i canali più potenti per migliorare la customer experience.
I tempi di risposta devono essere infatti immediati. L’utente che ci contatta in chat non può attendere, è un canale di interazione che deve avere la priorità. Ecco perché è fondamentale avere un numero di risorse sufficiente per evadere le richieste degli utenti e, se il servizio non è garantito h24, è obbligatorio indicare gli orari in cui gli operatori sono online.
È buona prassi inoltre, in caso di chat multipla e di tempi di attesa notevoli per l’elevato numero di chat, prevedere un messaggio di benvenuto agli utenti in attesa, indicando i minuti che dovrà aspettare prima di ricevere una risposta.
In ogni caso i widget delle live chat consentono agli utenti di inviare le proprie richieste anche quando si è offline, previa registrazione. In questo modo è possibile recuperare le richieste in sospeso. Il cliente sarà comunque soddisfatto, in quanto, nonostante ci abbia contattato negli orari di chiusura del servizio, ha comunque avuto la risposta desiderata non appena la chat è nuovamente operativa.
5. Decidi tu la tipologia di chat: reattiva o proattiva
Ci sono due modi di interazione con i tuoi clienti attraverso la live chat: reattivamente o proattivamente. La chat reattiva è quando la richiesta parte dal cliente, mentre quella proattiva è quando la live chat decide di interagire con il cliente in base a determinati criteri. Quando ad esempio il cliente si trova su una pagina del tuo sito dove normalmente le richieste sono elevate, puoi decidere di impostare dei trigger attraverso i quali decidi che, dopo un determinato tempo di permanenza su quella pagina, può partire automaticamente la chat con la famosa domanda: “Ciao, come posso aiutarti?”. A te la scelta su come utilizzare questo canale, nell’uno o nell’altro modo, o in entrambi, in base ai dati raccolti sulla user experience dei tuoi clienti sul tuo sito.
6. Personalizzazione
La personalizzazione è l’elemento chiave del marketing di oggi. Maggiori informazioni si posseggono sui propri clienti, più personalizzato sarà il messaggio che gli invieremo e maggiore sarà la sua soddisfazione. Ecco perché è fondamentale integrare il tuo widget della live chat con un CRM, che ti consente di avere lo storico del cliente, le conversazioni che hai avuto con lui.
In questo modo ogni volta che il cliente interagisce con te non hai bisogno di chiedergli sempre le stesse informazioni, in quanto sono tutte presenti nel tuo database e puoi inviargli facilmente messaggi personalizzati o indirizzarlo a determinati prodotti in base alle sue preferenze.
7. Rendere indipendenti i clienti
La live chat deve essere un canale perfettamente integrato con tutti gli altri canali di assistenza online. Quando l’utente ci richiede semplici informazioni facilmente reperibili altrove all’interno del sito, come ad esempio le FAQ, possiamo settare il widget in modo che gli possa mostrare il link della pagina dedicata.
8. Fatti aiutare dal Bot
Integrare la live chat con il bot può essere davvero una mossa vincente per migliorare la customer experience dell’utente. Inserire un menu di navigazione con tutte le categorie maggiormente richieste dall’utente e alla fine del menù la possibilità di parlare con un operatore può agevolare notevolmente la ricerca da parte del cliente, così come il lavoro dell’agente che in questo modo riceverà solo le domande per le quali il bot non ha una risposta o non capisce la domanda.
Conclusioni
La live chat non è solo un altro canale digital per offrire assistenza ai propri clienti. Fa molto di più. Se gestito nel modo giusto esso migliora notevolmente la customer experience del cliente, in quanto gli dà una risposta real time, riducendo al minimo i tempi di attesa, gli toglie dubbi e incertezze prima dell’acquisto, gli fornisce suggerimenti in linea con gli interessi espressi.
Non perdere l’occasione per interagire con i tuoi clienti attraverso la live chat.
Comincia, organizzando al meglio il tuo servizio clienti!