Qualunque sia la tipologia della tua azienda, se hai a che fare con i clienti ti renderai conto che le domande sono ricorrenti. Soprattutto se vendi un prodotto specifico, potresti dover rispondere a quesiti tipo “Come si monta?” o “Come si installa?”. Ecco perché dovresti lasciarti ispirare dai dubbi più comuni per creare contenuti. HubSpot ha pensato di aiutarti studiando una funzione apposita. Scopriamola insieme in questa miniguida.
Tra gli addetti al servizio clienti c’è un vecchio adagio che recita “La migliore richiesta di assistenza è quella che non arriva”. Una frase enigmatica che può sembrare contraddittoria, ma che, in realtà, se letta bene si traduce con: se un cliente non chiama, vuol dire che è ampiamente soddisfatto.
Il punto è: nell’era di internet e dei clienti abituati ad avere bot, e-mail automatiche e call-center aperti 16-17 ore al giorno, come può una PMI soddisfare questo tipo di richieste, essere efficace e fornire un approccio personalizzato con un budget limitato?
È questo il nodo gordiano della faccenda: rendere un cliente felice è complesso, tuttavia ci sono una serie di best-practice che puoi mettere in atto, abbastanza facilmente.
Una tra queste è quella di usare le domande dei tuoi clienti (che poi sono la tua buyer persona) per creare contenuti. Mischiare però tutto questo nel blog può creare confusione e magari peggiorare la user experience.
HubSpot, che da sempre si prende cura anche della UX dei suoi clienti ha perciò pensato di creare una funzione apposita che va ad arricchire la gamma di feature: la knowledge base.
Vediamo in cosa consiste e, soprattutto, come puoi usarla.
Cos’è questa funzione di HubSpot?
La knowledge base non è altro che una funzione, la quale ti permette di offrire ai tuoi utenti una libreria di contenuti self-service che presenta informazioni rilevanti su:
- Prodotto o servizio offerto;
- Modalità di acquisto, di uso o di fruizione;
- Guide e istruzioni.
Si tratta quindi di uno strumento che qualcuno ha definito proattivo, di autoaiuto, che permette ai tuoi clienti di cercare risposte ai problemi riscontrati nell’uso del prodotto venduto o nella fruizione del prodotto offerto, senza dover ricorrere al tuo servizio clienti, alle live-chat, alle lunghe attese telefoniche.
Giusto qualche dato, per farti comprendere la potenzialità di un mezzo come questo: si stima che il 70% dei clienti preferisca ricercare le risposte ai propri problemi direttamente sul sito dell’azienda fornitrice, invece che mettersi al telefono, aspettare la risposta di una chat o, peggio ancora, inviare una e-mail (la quale risposta, giustamente, tarderà ad arrivare). Il perché di questo comportamento è chiarito da un altro dato: il 40% degli acquirenti si aspetta di ricevere assistenza online in 5 minuti – o anche meno; il 31% addirittura vorrebbe supporto immediato. Immediato. Sappiamo tutti che è impossibile!
Ecco perché, oltre alle F.A.Q. potresti pensare di creare contenuti approfittando della knowledge base.
Attraverso questa feature, infatti, puoi:
- Creare contenuti che rispondano alle reali esigenze del tuo cliente;
- Pubblicarle facilmente, grazie a un CMS pensato proprio per il fai-da-te;
- Organizzare i contenuti in cluster, in macroargomenti e macrosezioni;
- Differenziare i post a seconda della buyer persona (sappiamo tutti che diverse fasce di clientela hanno esigenze e domande diverse);
- Indirizzare la clientela, linkando questi post via e-mail o chat;
- Ottimizzare i contenuti secondo le logiche SEO affinché possano posizionarsi anche sui motori di ricerca ottenendo anche traffico esterno e aumentando così la tua brand awareness.
Di conseguenza, gli utenti riusciranno a:
- Trovare risposte alle proprie domande senza doverti interpellare, attraverso la SEO oppure con il motore di ricerca interno;
- Accedere a delle macrosezioni, scorrere un indice e orientarsi tra le guide pubblicate facilmente;
- Darti feedback sulla qualità della guida (grazie a una funzione che knowledge offre);
- Aiutarti a migliorare la customer experience, grazie a un’interazione continua;
- Offrirti input che potrai mettere a frutto per la creazione di altri contenuti ad hoc o, perché no, per sviluppare un prodotto ancora più performante.
Insomma: questa feature, che si inserisce nel Service Hub, è di semplice utilizzo e non farà altro che migliorare la percezione del tuo brand, sia tra i clienti già acquisiti che tra quelli che stai cercando di attirare.
Non ci resta che capire come mettere a frutto concretamente questo tool.
Come usare la knowledge base per aiutare i tuoi clienti?
Sebbene l’uso della knowledge base è abbastanza elementare, ti invitiamo però a far sì che non sia casuale. Esatto, il nostro consiglio è sempre quello di agire strategicamente. Non temere però, abbiamo pensato a un how-to che in poche battute potrà aiutarti a creare i giusti contenuti dandogli la priorità adeguata e sistemandoli in un ordine.
- Non puoi agire in solitudine. Confrontati e coinvolgi tutte quelle persone che, giorno dopo giorno, hanno a che fare direttamente con la clientela;
- Prova a prendere nota di tutte le domande che ti vengono fatte o delle richieste di assistenza ricevute;
- Classifica le richieste (prezzo, utilizzo, reso, montaggio o installazione e così via);
- Evidenzia quelle che ricevi con maggiore frequenza;
- Se puoi cerca di associarle a una fascia di mercato (femminile, maschile, età e così via);
- Sottoponi un questionario ai tuoi clienti chiedendo loro cosa hanno trovato di difficile comprensione;
- Comincia a creare contenuti tenendo a mente le informazioni raccolte;
- Cerca di coinvolgere i clienti affezionati, sottoponendogli la bozza e chiedendo un riscontro, in cambio di un omaggio sul prossimo ordine o uno sconto;
- Pubblica i contenuti e organizzali affinché possano essere divisi in categorie;
- Confrontati con il tuo reparto social media per capire se questi contenuti possano essere oggetto di campagne di retargeting;
- Forma i tuoi addetti ai clienti affinché possano linkare la knowledge base;
- Stabilisci un time-frame entro il quale fare un audit dei risultati;
- Analizza gli esiti, ottimizza i contenuti e continua a raccogliere dati (come indicato nei primi punti della check-list);
- Crea altri contenuti.
Sì. Hai capito bene: anche in questo caso si tratta di un processo che non terminerà mai, ma che ti permetterà di ottimizzare sempre di più l’esperienza, e quindi migliorare le tue performance aziendali.
Vuoi provare a sfruttare questa funzione o semplicemente saperne di più sull’universo HubSpot?
Facciamoci due chiacchiere in proposito!