Content marketing per la customer retention

Nel post precedente abbiamo parlato di customer retention e di quanto sia importante per la crescita del tuo fatturato investire sui clienti già acquisiti; abbiamo analizzato quindi gli step principali che ti riproponiamo in breve:

• Calcola il tuo tasso di customer retention;
• Studia i clienti che ti hanno abbandonato e le motivazioni che li accomunano;
• Richiedi feedback;
• Rendi il tuo servizio confortevole per i tuoi clienti;
• Interagisci con i tuoi clienti con una comunicazione personale ed umana;
• Educa i tuoi clienti costantemente.

Se tutto ciò non ti ha ancora convinto sull’importanza della customer retention, allora lo faranno le seguenti statistiche:

• I clienti a cui hai fornito un’eccellente customer experience sono 7 volte più propensi a provare nuove offerte, a comprare di nuovo da te e a perdonare i tuoi errori. Inoltre hanno 8 volte più probabilità di fidarsi di te in futuro e 9 volte più probabilità di consigliarti ad un amico. (Gruppo Temkin);
• Acquisire nuovi clienti costa 6/7 volte in più rispetto a quelli già esistenti (SignaMind);
• I clienti che acquistano di nuovo spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

In base a queste statistiche è possibile quindi capire perché è così fondamentale puntare sulla customer retention. Qual è il tuo asso nella manica che ti consente di realizzare una strategia di successo? Il content marketing. Ed è proprio questo l’argomento che affronteremo nei prossimi paragrafi: l’importanza di mantenere una comunicazione costante con i tuoi clienti attraverso la quale informarli ed educarli sui tuoi servizi e prodotti per far sì che non ti abbandonino e  trasformarli in tuoi ambassador.

 

La maggior parte delle aziende concentra i suoi sforzi di content marketing nella fase che va dall’attrazione dell’utente sul proprio sito alla sua conversione in lead e quindi in cliente. E poi? Tutto finito?

Certo che no. Lo abbiamo detto anche nel precedente post, con la customer retention si cambia strada: il content marketing viene utilizzato non solo nella fase che precede l’acquisto ma anche in quella successiva.

Anche in questo caso, come per tutte le altre strategie che riguardano la customer retention, le attività sono meno costose rispetto alla fase di acquisizione del cliente. Se ci pensi il motivo è abbastanza intuitivo: quando crei contenuti per i tuoi potenziali clienti devi impegnarti notevolmente per capire quali possano essere le loro esigenze. Sono persone che non conoscono la tua azienda e i tuoi prodotti e il tuo sforzo consiste nel metterti nei loro panni e fare leva sui vantaggi che affidandoti a te possono trarne.

Con il cliente già acquisito lo sforzo è ovviamente minore. Ti conosce già, conosce la tua azienda, i tuoi prodotti, i tuoi servizi. Il contenuto quindi cambia: non devi più sforzarti a fargli capire quanto possa essere utile il tuo prodotto, ma puoi parlargli quasi come se fosse un tuo pari.

 

Contenuti per la customer retention

Il cliente acquisito necessita di una comunicazione e informazione diversa da quello potenziale. Ciò detto i contenuti su cui puntare sono i seguenti:

• Risoluzione delle problematiche;
• Proposta di servizi aggiuntivi;
• Anteprima di nuovi prodotti in base agli acquisti fatti in precedenza;
• Premi;
• Customer satisfaction survey.

1. Risoluzione problematiche

Una volta acquistato il prodotto o il servizio  può capitare che il cliente abbia necessità di ulteriori informazioni riguardo al suo utilizzo, oppure, in caso di problemi di utilizzo, abbia bisogno di spiegazioni su come risolverli.

In questo caso possono essere efficaci i post del blog in cui spieghi la soluzione al problema riscontrato, oppure l’invio periodico di email attraverso le quali linki gli argomenti più utili al cliente.

2. Proposta di servizi aggiuntivi

La proposta di servizi aggiuntivi è un altro tipo di contenuto che può essere gradito dal cliente. Essere informati sulla possibilità di poter ampliare il servizio acquistato per trarne maggiore vantaggio fa sentire il cliente coccolato dall’azienda.

3. Anteprima di nuovi prodotti

Conoscere prima degli altri le novità sui prodotti fa sentire i tuoi clienti speciali, soprattutto se la scelta della proposta si  base sulle loro preferenze ed è in linea con l’acquisto già effettuato.

4. Premi e programmi fedeltà

I programmi fedeltà sono estremamente apprezzati dai clienti.

Quelli principali possono essere divisi nelle seguenti categorie:

• Sistema a punti. Attraverso la card l’azienda registra l’importo speso dai propri clienti e per ogni importo assegna un punteggio. Una volta che il cliente ha raggiunto un determinato importo ha diritto ad un premio, ovvero ad un particolare sconto o ad un omaggio;
• Sistema a livelli. Sin dal primo acquisto al cliente viene assegnato uno “status” che gli consente di avere diritto a determinati sconti e omaggi; più acquista, più sale di livello, e quindi di status, fino a raggiungere quello privilege o gold che gli consente di accedere a maggiori offerte e premi;
• Programma fedeltà basato sui valori condivisi. Il cliente che ha aderito al programma fedeltà sostiene il brand in azioni di grande impegno sociale, quali per ad esempio di tipo ambientale, oppure a sostegno delle minoranze. Questo tipo di iniziativa coinvolge il cliente ad un livello più profondo perché tocca le sue corde umane e i suoi valori.

Ognuno di questi programmi richiede contenuti specifici per un target ben definito.

5. Customer Survey

La customer satisfaction survey è un potente strumento nelle tue mani e per due motivi: consente al cliente di darti suggerimenti utili, e consente a te di migliorare il  tuo servizio e allinearlo alle sue esigenze.

Canali di content marketing per la customer retention

Una volta definiti i contenuti su cui puntare possiamo parlare dei canali attraverso i quali diffonderli: 

• Email (immagine tipo newsletter);
• Blog;
• Canali social.

Email

L’email resta lo strumento per eccellenza per rimanere in contatto con i tuoi clienti anche dopo che essi hanno effettuato l’acquisto. Il tasso di apertura di un’email inviata dopo che i clienti hanno acquistato è molto più elevato rispetto ai potenziali clienti e il motivo è anche facile da capire: i clienti conoscono già la tua azienda per cui avranno interesse ad aprire la tua email e non la considereranno come uno spam.

Una campagna di email marketing per la customer retention ha quindi lo scopo di consolidare il rapporto tra cliente e azienda. Le email inviate dopo che il tuo cliente ha acquistato un prodotto e servizio hanno quindi lo scopo di:

• Capire il suo grado di soddisfazione;
• Individuare eventuali problematiche che ha potuto riscontrare durante l’utilizzo del prodotto/servizio;
• Inviare sconti e promozioni in occasione di ricorrenze come, ad esempio il compleanno;
• Inviare anteprime di altri prodotti in base all’ acquisto effettuata in precedenza dal cliente.

Blog

Il blog è un grande alleato nella strategia di content marketing sia per i potenziali clienti che hanno bisogno di conoscere la tua azienda e i suoi prodotti, sia per i clienti già acquisiti, interessati a nuovi prodotti, a servizi aggiuntivi, alla risoluzione di problematiche riscontrate.

Scrivere articoli nella fase post acquisto richiede un cambio di prospettiva. Non comunichi  ad un utente che non ti conosce, che non sa nulla del tuo prodotto o servizio, ma ad un cliente che ha già acquistato e utilizzato il tuo prodotto; proprio in virtù di ciò necessita di un approccio diverso, più diretto e specifico.

Il cliente in questa fase può essere educato sul corretto utilizzo del prodotto o servizio, così come su eventuali aggiornamenti, sulle possibili soluzioni alle problematiche più comunemente riscontrate.

Questo tipo di contenuto è ciò che fa la differenza ai suoi occhi, in quanto dopo l’acquisto non si sente abbandonato, ma sa che può rivolgersi sempre alla tua azienda per avere supporto.

 

Canali Social

I canali social sono strumenti efficaci di content marketing per svariati motivi:

• Sono piattaforme all’interno delle quali puoi giocarti un’interazione con i clienti più umana e personale;
• Sono ottimi strumenti per recuperare clienti insoddisfatti che lasciano i loro commenti negativi, mostrarti tempestivo e risolutivo di eventuali problematiche;
• Sono gli strumenti che ti consentono di entrare in contatto con i tuoi influencer, i quali possono essere un valido aiuto in un’operazione di customer retention e possono diventare partner del tuo brand, amplificandone il contenuto.  

I contenuti che puoi destinare ai canali social in una strategia di customer retention possono essere:

•  Contenuti originali ed educativi;
• Coupon, info sui prodotti, press release;
• Condivisione di contenuti scritti da altri sui tuoi prodotti o servizi.

Conclusioni

I contenuti sono importanti anche nella fase post acquisto: aiutano i tuoi clienti a non sentirsi abbandonati, recuperano quelli insoddisfatti, premiano i tuoi influencer.

Ora tocca a te! Realizza la tua strategia di content marketing per la customer retention, trasforma i tuoi clienti in tuoi ambassador!

 

Come assisti i tuoi clienti? Accertati di farlo nel modo giusto!