Il digital customer service o social customer service è una delle rivoluzioni culturali più significative che ha interessato tutte le aziende, grandi, medie e piccole che siano. Si è capito finalmente il valore di questo settore in tutto il life cycle del cliente, dal momento iniziale in cui ha bisogno di informazioni per acquistare un prodotto o servizio a quello successivo in cui ha bisogno di assistenza o quando si intraprendono azioni di fidelizzazioni.
Con la nascita dei social media la trasformazione del customer service ha subito un’impennata notevole e si è passati dai canali di contatto tradizionali quali telefono ed email a più canali integrati, quali Facebook, Twitter, Instagram. Le applicazioni di messaggistica istantanea, tra cui Whatsapp e Telegram hanno poi dato il boost finale a questo settore.
L’utente che ha bisogno di informazioni su un prodotto o servizio ora può contattarti attraverso uno di questi canali, per cui il customer service della tua azienda deve essere in grado di dare una risposta attraverso i social, le app di instant messaging, la chat. Ogni canale della tua azienda deve essere presidiato dal tuo customer service.
L’importanza del customer service per un’azienda
Perché è così importante il customer service? Analizziamo insieme cosa significa per la tua azienda avere un customer service professionale, che presidia ogni canale di contatto, dando un valido supporto in tempi rapidi ai tuoi clienti.
- Accresce la tua brand reputation
Un servizio di customer service professionale, attento alle esigenze dei tuoi clienti, con una forte attitudine al problem solving, è il miglior alleato della tua brand reputation. Avere un personale qualificato a cui fare riferimento per risolvere i propri dubbi o problematiche, cambia favorevolmente la percezione che il cliente ha della tua azienda.
- Consolida il rapporto di fiducia tra azienda e cliente
Un customer service efficiente, capace di rispondere in modo efficace e rapido alle domande del cliente e dissolvere gli ultimi dubbi prima di compiere l’acquisto, può essere determinante. Esso pone le basi per un rapporto di fiducia con il cliente il quale acquista con maggiore sicurezza.
“Il digital customer service ti consente di essere lì dove i tuoi clienti ti cercano, aiutarli e conquistarne di nuovi.”
- Fidelizza il cliente
La soddisfazione del cliente non è determinata esclusivamente dall’acquisto in sé ma dall’intera esperienza d’acquisto, dal momento in cui ha posto le prime domande al customer service fino alla fase di post acquisto in cui ha bisogno di delucidazioni sull’utilizzo del prodotto.
- Trasforma il tuo cliente in ambassador della tua azienda
Anche nella fase di post acquisto l’attività di customer service può essere determinante: la promozione di ulteriori prodotti attraverso i canali di instant messaging così come l’offerta di sconti su determinati prodotti, proposta in chat, fanno sentire il cliente coccolato e fanno sì che esso diventi un ambassador della tua azienda.
Cosa caratterizza un customer service efficiente?
- Esserci dove è il cliente;
- Rispondere in tempi rapidi;
- Avere un’ attitudine al problem solving.
1. Esserci dove è il cliente
Come abbiamo visto i tuoi potenziali clienti si muovono su più canali, per te quindi diventa fondamentale incontrarli dove essi sono, in chat, su Facebook, su Whatsapp. Qualsiasi canale essi prediligono la tua azienda ha il dovere di presidiarlo con un customer service professionale ed efficiente.
2. Rispondere in tempi rapidi
La velocità di risposta è uno degli elementi cruciali che determina la professionalità di un customer service, soprattutto quando le domande vengono poste dai tuoi clienti su piattaforme social, visibili a tutti. Quando un cliente ti contatta su Facebook, Twitter, Instagram, in chat, più rapida è la risposta da parte del tuo customer service, maggiore sarà la percezione da parte del cliente di un servizio professionale e attento alle sue esigenze.
3. Avere un’attitudine al problem solving.
Il customer service è il veicolo principale di tutte le informazioni aziendali, sa quali comunicare, è consapevole se ci sono dei gap, delle anomalie, e sa fin dove può spingersi per trovare una soluzione. Quando il cliente interagisce con un customer service che fa tutto ciò che è in suo potere per aiutarlo, ha una percezione estremamente positiva della sua esperienza di contatto, anche se l’esito non è sempre positivo.
SaaS, Software per il social customer service
L’efficacia e la rapidità di risposta del tuo customer service è data non solo dalla professionalità degli agenti ma anche dagli strumenti che essi utilizzano. Grazie ai software SaaS specializzati in customer service gli agenti sono in grado di gestire le varie richieste dei clienti sui diversi canali aziendali attraverso un’unica interfaccia, il che semplifica il flusso di lavoro, favorendo l’interazione con il cliente. Tra i software più utilizzati dalle aziende possiamo citare i seguenti:
Freshdesk
Freshdesk è tra i software più popolari di help desk. Le sue caratteristiche principali sono:
- Meccanismo di ticket automatico;
- Caselle di posta accessibili da tutto il team;
- Social customer support;
- Archiviazione di informazioni;
- Forum community;
- Tracciabilità dei ticket;
- Gamefication, attraverso il quale viene assegnato un punteggio agli agenti in base ai ticket risolti;
- App disponibile anche nella versione mobile, per Android, iOS, Windows Phone e Blackbarry.
Zoho Desk
Zoho Desk consente alle aziende di fornire al team di customer service i migliori strumenti di interazione con i clienti:
- Canali di assistenza multipli;
- Automatizzazione dei task;
- Monitoraggio ticket;
- Valutazione soddisfazione del cliente;
- Integrazione di tutti i settori aziendali.
Zendesk
Zendesk è un ottimo strumento di digital customer service. Grazie alle sue funzionalità è possibile gestire i diversi canali attraverso un’unica interfaccia. Esso presenta le seguenti caratteristiche:
- Creazione di ticket (apertura e risoluzione);
- Assegnazione e distribuzione delle attività;
- Creazione macro;
- Archiviazione ticket e chat;
- Analytics;
- Valutazione grado soddisfazione del cliente;
- Motore di ricerca interno in base a filtri;
- Integrazione con altre app.
Ricapitolando, le principali funzioni che caratterizzano e accomunano la maggior parte dei software SaaS per customer service sono:
- Multichannel integration;
- Chat;
- Gestione conversazioni con i clienti attraverso ticket;
- Assegnazione e distribuzione delle attività;
- Pre-approvazione dei ticket;
- Creazione Macro;
- Archiviazione automatica ticket;
- Analytics;
- Valutazione del grado di soddisfazione del cliente;
- Motore di ricerca interno;
- Community di riferimento.
Analizziamo ogni aspetto summenzionato per capire quanto questi software abbiano migliorato in maniera decisiva il rapporto tra customer service e clienti, tra azienda e clienti.
1. Multchannel integration
Quanti e quali sono i canali di comunicazione di un’azienda? Se vogliamo attenerci solo a quelli più utilizzati, l’elenco è il seguente:
- Telefono
- Chat
Gestire le conversazioni su ognuno di questi canali separatamente richiede un dispendio di tempo e di lavoro notevole. L’agente di customer service che deve passare da un canale all’altro, è soggetto ad un flusso di lavoro per niente fluido. Attraverso software come quelli di cui abbiamo parlato nel paragrafo precedente è possibile integrare tutti questi canali all’interno di un’unica piattaforma ed ogni richiesta arriverà sotto forma di ticket. Un’unica soluzione per un’assistenza multicanale.
2. Chat
I software di customer service forniscono un servizio di chat che può essere integrato facilmente nel proprio sito web e, in base all’abbonamento scelto, consente un’elevata personalizzazione.
3. Ticket
Ogni richiesta che il cliente effettua sui diversi canali di comunicazione della tua azienda, email, Facebook, Twitter, arriva sulla piattaforma sotto forma di ticket. Un unico template di risposta per tutti i canali di comunicazione. I ticket possono essere taggati e ciò ne facilita la ricerca. Inoltre il ticket può essere assegnato anche ad altri settori nel caso in cui ci sia bisogno di una risposta da parte di un settore specifico.
4. Pre-approvazione del ticket
Si possono definire diversi ruoli tra gli agenti di customer service tra cui quello di approvazione di un ticket prima che esso venga consegnato.
5. Creazione Macro
Per velocizzare l’assistenza al cliente è possibile creare delle macro, ovvero risposte predefinite su tematiche standard. Ogni macro creata è contrassegnata da un tag, il quale viene automaticamente attribuito al ticket nel momento della compilazione.
6. Archiviazione automatica ticket
Attraverso dei trigger settati dalla piattaforma, dopo un dato periodo i ticket sono archiviati automaticamente. Ciò consente di mantenere il database dei ticket sempre pulito e di facile consultazione.
7. Analytics
Grazie agli analytics le piattaforme di customer service forniscono insights preziosi sulla gestione dei diversi canali:
- Numero di ticket totale;
- Numero di ticket risolti;
- Percentuali di conversazioni per canale;
- Tempo prima risposta;
- Soddisfazione cliente.
8. Motore di ricerca interno
I ticket possono essere cercati attraverso un motore di ricerca interno che consente di applicare determinati filtri di ricerca:
- Data
- Agente
- Tag
9. Community di riferimento
Ogni piattaforma ha una community di riferimento grazie alla quale si possono trovare articoli di interesse per avere spiegazioni in merito alla gestione del software.
Conclusioni
I tuoi clienti ti cercano su ogni canale che tu hai deciso di integrare nella tua comunicazione: non perdere l’occasione di esserci con un customer service professionale in grado di creare un rapporto di fiducia attraverso un supporto rapido ed efficiente.
Il customer service è molto di più di un software. Vuoi assicurarti che il tuo sia eccellente?
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